Il CRM nel Marketing Legale

Clienti fedeli e abituali possono rappresentare un significativo vantaggio competitivo per uno studio legale in molti modi. I clienti veramente fedeli costituiscono una fetta di mercato inattaccabile dalla concorrenza.
In precedenza il cliente era abituato a tollerare una scarsa attenzione alla cura delle relazioni (CRM - Customer Relationship Management) da parte del professionista che lo assisteva essendo vincolato essenzialmente da due fattori, la qualità della prestazione e la vicinanza geografica. Questi vantaggi competitivi sono stati erosi dalla sorprendente crescita avvenuta nell’offerta di servizi professionali. La riduzione dei vantaggi del servizio offerto ha reso la relazione con la clientela il nuovo elemento strategico.
Inoltre con la crescita dell’attività diventa impossibile per un individuo conoscere e gestire personalmente le relazioni con tutti i propri clienti di prestigio.

Un sistema di CRM garantisce che tutti i componenti di un’organizzazione che possono intervenire nei contatti con la clientela abbiano le informazioni giuste sul cliente, sul suo valore e sulle sue necessità e dispongano degli strumenti per garantirgli un’esperienza positiva.

Un buon CRM riesce a creare inoltre un vantaggio competitivo per l’intera organizzazione che va a sommarsi a quello del singolo professionista che ne fa parte[1].

Brent Frei, presidente di un’importante società di soluzioni informatiche centrate sul consumatore, porta ad esempio dimostrativo la relazione con la clientela nell’edilizia abitativa. “Un architetto che fornisce un servizio di alto livello si porrà al di sopra degli altri. Il livello di soddisfazione raggiunto dal cliente genererà un numero sostanzialmente sostanzialmente superiore di contatti rispetto ai suoi concorrenti. Tuttavia questa serie di nuovi contatti riguarderà il singolo architetto, che raggiungerà presto la saturazione nel numero di clienti. Se però quel livello di servizio e di soddisfazione può venire esteso a tutta la sua azienda e il cliente sente che tutta l’azienda sta lavorando per lui, allora la relazione si trasforma da personale ad aziendale e, a quel punto l’impresa otterrà i contatti anche se il singolo architetto non è disponibile.”e successivamente si chiede: “Siete mai stati in una ditta dove un venditore si porta via i clienti quando cambia società? Questo avviene perché la relazione non si è estesa dal livello personale a quello aziendale. Il CRM evita che questo succeda, creando un vantaggio competitivo a livello aziendale che si aggiunge a quello personale”[2].
Nonostante l’esempio faccia riferimento all’edilizia abitativa, una simile riflessione potrebbe risultare altrettanto calzante nel settore legale.
Cito di seguito una frase dell’avv. Alberto Musy dello Studio legale Agnoli Bernardi e Associati:
“In virtù del ricorso a politiche non lungimiranti[…]in Italia ogni volta che un socio ritiene di poter sottrarre un cliente allo studio si ha una scissione”.
Anche se nata da tutt’altro genere di considerazioni, ciò che ha affermato l’avv. Musy induce a riflettere sui modi in cui il CRM può costituire un vantaggio sia per il cliente che per l’intera organizzazione.

Fonti:
[1] Greenberg P., CRM, Apogeo, Milano, 2001, pag.22.
[2] Musy A., Se la concorrenza è internazionale, Top Legal, n.10, 2006