Indagine Censis 2008: Cosa pensano i clienti dei propri avvocati?

Una recentissima indagine realizzata dal Censis nel 2008 mette sotto la lente di ingrandimento gli atteggiamenti dei clienti nei confronti degli avvocati, ed analizza la percezione ed il gradimento di un campione di popolazione (composto da 1500 persone) che ha avuto esperienza diretta di prestazioni legali negli ultimi 10 anni. La ricerca è stata commissionata dal Consiglio Nazionale Forense e presentata nel corso del XXIX congresso dell’avvocatura tenutosi il 14 novembre 2008.

Tra i numerosi elementi positivi messi evidenziati dall’indagine, emerge un diffuso riconoscimento del valore sociale dell’avvocatura, ad esempio il 36,2% della clientela attribuisce all’avvocato un ruolo centrale poiché lo ritiene un professionista che riesce a fornire certezze. In tal senso la figura dell’avvocato risponde ad un bisogno di sicurezza sociale infatti gli viene riconosciuta una funzione di tutela dei diritti fondamentali del cittadino dal 38,7% degli intervistati.

Attraverso la ricerca vengono inoltre sfatati alcuni luoghi comuni riguardanti in particolar modo le tariffe. E’ stato rilevato che le parcelle degli avvocati non hanno costi tali da scoraggiare il ricorso a questo professionista, difatti solo il 6,3% ha cambiato avvocato a causa di tariffe troppo care.
Nella maggioranza dei casi e’ stata riscontrata una chiarezza elevata sulle tariffe praticate nonostante una minoranza abbastanza consistente (17,9%) la considera scarsa.
Il 58,1% ritiene che la giustizia non costi tanto a causa degli avvocati, comunemente ritenuti colpevoli di aggravare i tempi di attesa dei giudizi per trarne un vantaggio economico.
Mentre l’87,3% dei clienti non giudica meno competente un avvocato che pratica tariffe più basse poiché credono che la preparazione possa essere valutata attraverso altri elementi.

Nonostante un esteso apprezzamento, la ricerca porta alla luce anche delle criticità. Queste emergono soprattutto sul piano della “percezione” della qualità del servizio, aspetto che prescinde dal risultato oggettivo della prestazione. Il 55,8% degli intervistati ritiene che gli avvocati pensino solo al profitto. La verità è che al centro dell’interesse del cliente è l’attenzione che l’avvocato riserva alla sua soddisfazione, vale a dire, la continuità nell’assistenza, la capacità di comprendere i suoi bisogni, la tutela della sua riservatezza.
Questo suggerisce agli avvocati di prestare più attenzione alla gestione della relazione con il cliente, sia nel momento in cui il servizio viene erogato che nella fase “post-vendita”, cioè una volta conclusasi la prestazione.

L’indagine analizza infine delle potenziali linee di impegno per gli studi legali ed individua nella pubblicità informativa una delle sfide con cui gli avvocati dovranno confrontarsi. La pubblicità come fonte di informazione è uno strumento ancora poco utilizzato ma che racchiude delle potenzialità da non sottovalutare se non si vuole lasciare “un vuoto che altri potrebbero riempire”. Così cita la ricerca, auspicando una crescita della comunicazione e dell’informazione al cliente “che apprezza sicuramente lo sbassamento della soglia di informazione - anche sotto forma di cataloghi ad hoc sui servizi che si può attendere dall'avvocato”.

Notai in televisione per promuovere la professione

Recentemente i notai francesi, seguiti nel 2008 dai notai belgi, per promuovere la loro professione presso i giovani, hanno adottato uno stile di comunicazione completamente nuovo, finanziando la produzione di una mini serie televisiva dal titolo “T’as pas 1 minute?” (che tradotto significa “Hai un minuto?”). La breve sitcom della durata di un minuto è andata in onda sul canale M6 da Aprile a Dicembre 2006 dal lunedì al venerdì alle ore 19.50 e la domenica alle 20.35. La mini serie racconta in modo ironico e disinvolto le vicende di sette personaggi che lavorano all’interno di uno studio notarile. Il loro vissuto, fatto di aneddoti, gioie e intrighi viene ritratto con toni leggeri ed offre ai telespettatori la possibilità di esplorare la quotidianità di una professione a tratti poco conosciuta.

Tra i personaggi ritroviamo un notaio uomo ed un notaio donna, una segretaria, un assistente, una aspirante notaio, un contabile ed un praticante. In particolare i due notai Francois e Patricia - entrambi molto apprezzati per il loro rigore ed impegno sul lavoro - con il tempo svelano le loro debolezze. Ad esempio Francois ha formato con i suoi ex-compagni un gruppo rock e di tanto in tanto si trova a ripetere pezzi di canzoni anche quando è in ufficio. Mentre Patricia ha un debole per lo shopping e ama i giochi di parole, inoltre si direbbe essere il tipo di donna che intimorisce gli uomini, aspetto da cui derivano i suoi ricorrenti problemi sentimentali.

Lo scopo dell’iniziativa è stato quello di consentire ai giovani di prendere confidenza con la professione notarile e di suscitare il loro interesse. L’iniziativa non si è fermata alla produzione del programma televisivo, ma è stata veicolata attraverso più canali: la stampa dedicata agli studenti, internet, webmail e SMS. Inoltre nel 2007 il CNS - Consiglio superiore del notariato francese - ha organizzato una campagna itinerante d’informazione che ha toccato 28 città, finalizzata a far conoscere le diverse attività della professione notarile e di sensibilizzare i più giovani sui temi del diritto e sulle implicazioni nella vita quotidiana.


Risultati dell'azione di comunicazione

A seguito della campagna di comunicazione il notariato, ha avviato una verifica dei risultati raggiunti sui giovani e sull’opinione pubblica francese, attraverso la realizzazione di una ricerca da cui è emerso un diffuso cambiamento di opinione sui notai tra chi era stato raggiunto dalla campagna d’informazione.

L’indagine realizzata prima e dopo la messa in onda della mini-serie ha analizzato vari punti, tra cui:

· Il livello di orientamento alla professione notarile: l’esposizione al programma ha portato una diminuzione del numero di refrattari;

· Il motivo principale che indirizza i giovani ad intraprendere la professione del notaio: sotto questo aspetto la remunerazione ha riscontrato il maggior numero di adesioni. Inoltre i giovani che prima dell’esposizione dichiaravano una generica inclinazione riescono meglio a definirne le ragioni.

· Dopo la visione della serie televisiva, i motivi di resistenza rispetto al mestiere del notaio che prima erano “noioso” e “monotono” scompaiono dai motivi principali. La maggioranza di chi non dimostra interesse non esprime ragioni particolari.

· Inizialmente i primi 3 aggettivi con cui veniva associata la figura del notaio erano: “Legato al denaro” - “Ruolo amministrativo” - “Anziano”. Da notare come l’aggettivo “Serio” abbia preso il posto di “anziano” dopo l’esposizione.

· Per alcuni aspetti l’immagine del notaio è apparsa difficile da far evolvere. Anche se ci sono stati dei progressi che indicano l’esistenza di margini di miglioramento.


Nel commentare i risultati emersi, Luigi Ricci, esperto di media e direttore dell’Istituto di ricerca e consulenza Barometro afferma: “negli ultimi anni abbiamo assistito al proliferare di fiction TV incentrate su specifiche categorie professionali. Tra i protagonisti più in voga spiccano giudici, avvocati, medici, forze dell’ordine e sacerdoti.” Le fiction in divisa non solo riscuotono successo presso il pubblico ma svolgono un’altra funzione di rilievo. “La narrativa televisiva”, sostiene Luigi Ricci “gioca un ruolo importante nella costruzione di un’immagine socialmente condivisa di alcune figure professionali. Lo sanno bene le forze dell’ordine che hanno iniziato a collaborare attivamente a tutte le fasi di scrittura e di produzione di quelle fiction che li riguardano affinché il risultato che si vuole trasmettere sia positivo.”

Nel 2008 anche i notai del Belgio hanno prodotto la propria serie televisiva seguendo lo stampo dei francesi. Il format è rimasto lo stesso, a cambiare è stato solo il numero dei protagonisti che da sette è passato a cinque ed il titolo che è diventato “On passe à l’acte”.

Link alla serie francese:
http://www.m6.fr/html/series/taspas1minute/videos/stbarth.shtml
Link alla serie belga:
http://www.la1.be/onpassealacte/index.htm

Dottori Commercialisti: cresce l'interesse per il marketing

L’Ordine dei Dottori Commercialisti di Milano nel novembre 2007 ha promosso un’indagine tra i suoi iscritti, per verificare l'utilizzo del marketing all’interno degli studi e l'applicazione degli strumenti operativi più conosciuti.

L’indagine, condotta dalla consulente Giulia Picchi, non ha solo sottolineato il crescente interesse nei confronti di questa disciplina ma ha anche evidenziato l’esigenza dei professionisti di comunicare di più e meglio con i clienti, acquisiti e potenziali, e con quanti interagiscono con gli studi e contribuiscono a consolidarne la reputazione: associazioni di categoria, media, collaboratori e fornitori di servizi.

I risultati dunque confermano che gli intervistati considerano il marketing molto o abbastanza importante (63%) e contribuiscono a sfatare uno dei luoghi comuni: non solo gli studi di grandi dimensioni ne riconoscono la rilevanza (66,7%) ma soprattutto quelli piccoli, con un numero di professionisti e collaboratori compreso tra 6 e 10, guardano al marketing con grande interesse (76,9%). Alle dichiarazioni però ancora tardano a seguire i fatti: indipendentemente dalla loro dimensione, ancora pochi studi individuano al loro interno un responsabile: solo il 10,3% può contare su chi si occupa attivamente del marketing e del business development. Tra questi solo il 6% degli studi ha confermato di poter disporre al suo interno di un vero e proprio marketing manager: negli altri casi a prendere le decisioni è il titolare (55%) o il partner (12%).

Alla domanda: “Che definizione darebbe del marketing per uno Studio di Dottori Commercialisti" quasi tutti gli intervistati manifestano il grande bisogno di acquisire maggiore visibilità in un’arena ormai sempre più affollata di concorrenti nazionali e stranieri, soprattutto anglosassoni.

E' stata fortemente sottolineata l’importanza del passaparola, della fidelizzazione e soddisfazione della clientela acquisita e della necessità di pianificare attentamente la crescita dello studio. Che la cultura del marketing sia ancora a uno stato embrionale è però sottolineato da chi, durante le interviste, ha ammesso di non sapere nello specifico cosa fare e di muoversi senza una vera pianificazione delle attività (91%). Diversa è la situazione per quanto riguarda la previsione delle risorse economiche da stanziare: il 37% degli intervistati ha confermato di avere un budget dedicato al marketing -seppure questo pesi, nella stragrande maggioranza dei casi (70,7%), non più dell’1% rispetto al fatturato e nel 10,3% dei casi, una cifra compresa tra l’1,1 e il 2%. A spendere di più, in proporzione sono gli studi più piccoli, perché i costi per dotarsi degli strumenti di base è parzialmente indipendente dalle dimensioni della struttura.

Sebbene l’attenzione verso le attività strategiche sia ancora contenuta, i professionisti non mancano di iniziative sul fronte operativo: oltre un terzo degli intervistati redige una newsletter per i clienti, il 24,5% dispone di un proprio sito internet, il 18,1% partecipa come relatore a conferenze e seminari mentre il 12,9% si occupa attivamente del CRM, ossia di tutto quanto può contribuire alla gestione della relazione con i propri clienti. Decisamente in coda tra gli strumenti utilizzati restano i blog, seppure considerati efficaci dal 12,3% degli intervistati.

Pubblicato su: MondoProfessionisti

Eventi sul marketing per studi legali

legal marketing italia

ha il piacere di invitarVi alla presentazione di

Joseph Sasson

sul tema
Le ricerche di

CLIENT SATISFACTION

Joseph Sassoon, sociologo e semiologo, è stato a lungo Professore di Sociologia della Comunicazione all’Università degli Studi di Milano. Contemporaneamente ha lavorato intensamente nel settore market research, prima dirigendo il dipartimento di communication studies di CRA, società per le ricerche ad hoc di Nielsen Italia; e dal 1995 come Presidente di Alphabet, istituto specializzato in ricerche sull’immagine e la comunicazione. Joseph ha affrontato problemi relativi al posizionamento ed all’immagine delle marche in pressoché ogni settore merceologico, lavorando per clienti come Assicurazioni Generali, Banca Popolare di Verona, BBC World, Birra Peroni, BMG Ricordi, CEI (Conferenza Episcopale Italiana), Disney Channel, Ferrero, Fiat, IGP Decaux, Lever, Nestlé, Procter & Gamble, San Pellegrino, Swarovski, Swatch Group.


Nel corso della presentazione, Joseph illustrerà come gli studi legali e studi di commercialiste possono avvalersi nel modo migliore delle acquisizioni della ricerca sul posizionamento, l’immagine, e la customer satisfaction maturate e sperimentate nel corso di decenni negli altri settori economici.

Per piu informazione contattare info@legalmarketing.it

legal marketing italia
tel: +39 340 320 8957
fax: +39 02 487 31505

info@legalmarketing.it
http://www.legalmarketing.it/

legal marketing italia
web: http://www.legalmarketing.it/

Benchmarking Finanziario delle Law Firm Leader in Europa - 2006

Articolo di Ambra Di Tommaso (www.marketinglegale.blogspot.com)

La crescente globalizzazione del mercato legale e dei rispettivi clienti ha reso vitale, per gli studi legali che desiderano competere o lavorare con altri studi a livello internazionale, la conoscenza delle differenti pratiche ed orientamenti dei legali in Europa. La ricerca condotta per il terzo anno consecutivo da LexisNexis Martindale-Hubbell nelle 8 maggiori giurisdizioni europee prende in considerazione due componenti chiave:

• la struttura interna degli studi legali
• ed i principali indicatori finanziari attraverso i quali vengono misurate le performance.

A chi è rivolta la ricerca: Questa ricerca rappresenta un valido supporto per gli studi legali che già sono presenti in altri paesi o che intendono espandere la propria pratica oltre i confini nazionali. Fornisce una conoscenza più approfondita dei diversi mercati locali, tenendo presente che il mercato di ogni paese è unico, sia nelle aspettative dei suoi clienti che nella struttura in cui si è evoluto lo studio per rivolgersi a loro efficacemente. Consente inoltre di identificare le somiglianze e le differenze riscontrabili attraverso gli studi legali europei.

“Grazie all’aiuto dei nostri partner*, siamo riusciti ancora una volta a cogliere un unico sistema di parametri che possono essere utilizzati dai professionisti al fine di identificare gli aspetti organizzativi della propria attività che è possibile perfezionare in modo da ottenere migliori performance ed un vantaggio competitivo.”
Ha affermato James Harley, International Marketing Director, di LexisNexis Martindale-Hubbell.

I partecipanti ai quali è stato inviato il questionario - compilato in forma anonima - sono studi legali leader di 15 Paesi europei: Austria, Belgio, Finlandia, Francia, Germania, Grecia, Italia, Paesi Bassi, Norvegia, Polonia, Portogallo, Spagna, Svezia, Svizzera e UK.
I rispondenti appartengono a studi legali medio grandi con una media di 121 legali ciascuno. Hanno una forte presenza nel mercato domestico nel quale ricoprono varie aree di specializzazione con un focus specifico sulla pratica di diritto commerciale/societario.

La ricerca traccia uno spaccato della situazione organizzativa/finanziaria dei diversi studi legali europei in relazione agli indicatori presentati di seguito.
Gli aspetti organizzativi cruciali per uno studio legale sono quindi:

Fee earner leverage – indice che viene calcolato dividendo il numero dei legali associati ed il numero dei partner. Ciò che la determina è la possibilità dei partner di delegare parte del lavoro agli associati. La quantità di lavoro delegabile varia a seconda della complessità del compito da svolgere; ovviamente maggiore è la possibilità di delega, maggiori saranno i profitti di ciascun partner, poiché le ore di lavoro dei professionisti associati sono fatturabili a "multipli" del loro costo maggiori rispetto a quanto non si possa fare per le ore di lavoro dei partner.
Support staff leverage – rivela in che proporzione è presente lo staff non legale rispetto al numero complessivo di avvocati; il costo del personale rappresenta la spesa più onerosa nel bilancio di uno studio legale è quindi importante determinare un equilibrio tra il numero di legali ed il numero di collaboratori per garantire l’efficienza della struttura. Ad esempio uno studio che si occupa principalmente di clienti privati, non richiederà lo stesso livello di supporto informatico (IT support) di cui invece necessitano gli studi legali che lavorano con grandi imprese. Dalla ricerca emerge inoltre un dato sorprendente: gli studi che, in proporzione, impiegano un numero superiore di personale di supporto non sono necessariamente meno remunerativi. (es. UK e Germania)
Secretarial support – indica la proporzione tra gli impiegati nel lavoro di segreteria ed il numero di avvocati.

In media i profitti annui dei partner corrispondono a €465,700 (2005: €406,300).

Il paese che ha registrato i profitti più bassi è la Polonia con €268,800 mentre l’Italia si aggiudica il primo posto con i partner più facoltosi d’Europa, i quali possono vantare profitti medi pari a €1,323,300.
In generale, gli studi legali con i più elevati livelli di fatturato sono l’Italia e l’Inghilterra. Questo riflette l’alto tasso di leverage degli studi di entrambi i Paesi. L’elevata redditività in Italia, è in parte determinata dai margini di profitto derivanti da operazioni di corporate, banking e M&A. Mentre in UK si tratta di un mix di corporate e M&A nonché banking, contenzioso civile e property.

Altri importanti aspetti vengono messi in luce dal report come ad esempio:

• I metodi di finanziamento delle law firm
• I tempi dedicati alla gestione dello studio dai Senior partner e dai Managing partner
• Gli investimenti nel marketing
• I tempi di “lock up” ovvero il totale di giorni risultanti dalla somma dei giorni di Work in Progress (periodo necessario per lo svolgimento del servizio professionale) ed i giorni che si deve attendere per ricevere il pagamento da parte del cliente. La media europea corrisponde a 153 giorni di lock up.
• I metodi di retribuzione: a riguardo si evidenzia come il sistema del lock step molto diffuso in precedenza stia progressivamente lasciando il posto ad altri meccanismi più specificamente meritocratici. Il reclutamento e la salvaguardia dei talenti rappresenta la priorità per il management degli studi legali, quindi si cerca di attrarre nuovi talenti mettendo in atto una nuova politica che ricompensi il loro contributo piuttosto che la loro fedeltà.

Per ottenere una copia gratuita del rapporto completo dal titolo “2006 Financial Benchmarking Study of Leading Law Firms in Europe”, scrivete alla casella di posta elettronica international2@martindale.com o chiamate il numero telefonico +44 (0) 20 7347 3700.

* La ricerca è stata condotta da LexisNexis® Martindale-Hubbell® in associazione con The European Lawyer Magazine & BDO Stoy Hayward.
For more information, visit www.martindale.com

Come scelgono i legali all’estero le aziende statunitensi?

Ricerca condotta da ALM in association con la consulente di marketing legale Silvia Hodges, fondatrice di Legal Marketing Italia.

La maggioranza delle compagnie in USA opera non solo a livello domestico ma a livello internazionale e negli ultimi dieci anni l’attività di import-export è enormemente aumentata: nell’arco di tempo che va dal 1995 al 2005 l’import è passato da US$ 743 miliardi a US$ 1,670 miliardi e l’export da US$ 583 miliardi a US$ 904 miliardi. Questa intensa attività internazionale ha reso sempre più necessaria la ricerca di studi legali nei Paesi in cui si svolgono delle operazioni commerciali. Purtroppo si sa ben poco su come le compagnie statunitensi effettuino la scelta dei consulenti legali all’estero.
La ricerca ha rilevato alcuni aspetti cruciali di questo processo di selezione e i risultati emersi possono aiutare chi offre servizi legali a compagnie internazionali statunitensi a mettere in atto piani di marketing più efficaci e ad ottenere più facilmente riferimenti di incarichi da avvocati degli USA.
La ricerca che si conclusa a Febbraio 2007 è stata condotta su un campione di 219 responsabili aziendali con ruoli chiave nella scelta dei servizi legali all’estero.

Ecco i principali risultati emersi:

Negli ultimi 12 mesi il 59% degli intervistati si è avvalso di servizi legali in Europa mentre il 25% ha richiesto assistenza legale in Italia (possibilità di risposta multipla)

Servizi legali più richiesti: la maggioranza(67%) ha richiesto consulenza legale per l’intellectual property (IP) (es. diritto d’autore, trademarks, brevetti).

Le maggiori difficoltà manifestate nella scelta degli studi legali all’estero sono legate alla mancanza di informazioni. Ciò impedisce di poter valutare la qualità dei servizi legali offerti.

Strumenti e risorse che determinano la scelta: la maggioranza degli intervistati (87%) si rivolge al proprio avvocato americano di fiducia per avere consigli sulla scelta dei legali esteri. Ciò dimostra come la visibilità con le maggiori law firms degli USA sia determinante per mantenere un livello costante di referrals.
Convincente presenza on line: si è rivelata un elemento cruciale poiché il 66% ha affermato di visitare il sito web dello studio legale. Il 20% utilizza motori di ricerca ed il 13% le directories.

Criteri utilizzati nella scelta: al primo posto c’è l’expertise dell’avvocato e all’ultimo posto i costi.

In cima alla lista delle qualità richieste: il 30% ritiene indispensabile un’ottima conoscenza della lingua e abilità nella comunicazione.

Consulta la ricerca completa How U.S Companies select Outside Counsel